Качество оказываемых фармацевтических услуг населению Иркутской области как основа формирования потребительских предпочтений

Введение. Важное значение для работы аптечной организации имеет восприятие потребителем качества оказанной ему фармацевтической услуги. Стабильный уровень удовлетворенности и повторяющийся позитивный опыт посещения аптеки составляют основу формирования лояльности, поэтому для достижения успеха необходимы регулярное изучение и мониторинг указанных параметров.

Цель исследования. Анализ степени удовлетворенности населения Иркутской области качеством оказываемых фармацевтических услуг.

Материал и методы. Базу для проведения исследования составили аптечные организации Иркутской области различных форм собственности. Для получения данных был использован опросный метод (анкетирование). Опрос проводился среди активных потребителей, которые совершили покупку или воспользовались другими услугами аптеки. Обработка данных проведена с помощью MS Excel. С целью выявления значимых различий внутри групп респондентов был проведен многофакторный дисперсионный анализ PERMANOVA.

Результаты. Проведен анализ факторов, с учетом которых потребители отдают предпочтение аптеке, выявлены различия внутри групп респондентов по возрасту и социальному статусу. Для оценки уровня удовлетворенности использовался определенный набор критериев, каждый из которых оценивался потребителями по 5-балльной шкале. По каждому из критериев рассчитаны средний балл и индекс удовлетворенности потребителей (CSAT). Определены слабые стороны в работе аптеки, оказывающие влияние на уровень удовлетворенности потребителей.

Заключение. Результаты исследования определяют необходимость регулярного проведения мониторинга уровня удовлетворенности потребителей качеством и условиями фармацевтического обслуживания. Предложено проводить оценку качества фармацевтических услуг, принимая во внимание уровень ожидаемого и воспринимаемого качества услуг с точки зрения потребителя.